Записаться через мессенджер — и всё.
Пишешь → тебе предлагают даты → выбираешь утро/день/вечер → пикаешь день → выбираешь окошко → «вы записаны».
И ещё пару напоминаний: за сутки и за два часа.
В сфере услуг это уже давно реализовано через готовые коробочные решения.
А у вас запись в мессенджере работает так же гладко или клиенту всё ещё приходится уходить на сайт?
#Shorts #CRM #CX
Одно сообщение — сразу в нескольких каналах. Или каскад?
Клиент отписался от одного канала — и вы его потеряли. Яйца в одну корзину класть нельзя.
Два рабочих подхода: параллельная отправка (эффект окружения) или последовательный каскад — сначала дешёвые, потом самый надёжный, если нет реакции.
Вопрос не в количестве каналов, а в логике.
Для руководителей CRM и клиентского опыта.
Какой подход у вас работает лучше — параллельный или каскадный? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CX #Омниканальность #Retention
«Курьеры под зонтиком ждут дождь» — и это уже про культуру сервиса
В Москве снег и вода по колено. А приложение честно пишет: люди тоже люди. Небольшой, но важный сдвиг в восприятии CX.
Мы привыкли, что сервис должен работать через невозможное. Здесь — другой подход.
Для руководителей клиентского опыта и CRM, кто замечает, как тон сообщений меняет ожидания.
У вас клиенты ждут «в любую погоду» или спокойно принимают «подождём дождь»? Напишите в комментариях.
#CX #CRM #CVM #КлиентскийОпыт #Сервис
Клиент отписался от одного канала — и вы его потеряли
Поэтому яйца в одну корзину класть нельзя. Два рабочих подхода:
Одно сообщение сразу в нескольких каналах — эффект окружения.
Последовательный каскад: начинаем с дешёвых, если нет реакции — доносим самым надёжным способом.
Вопрос не в количестве каналов, а в логике их использования.
Для CRM, CVM и CMO, кто строит омниканальность не количеством, а смыслом.
Какой подход у вас работает лучше — параллельный или каскадный? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CX #Омниканальность #Retention
В Москве снег и вода по колено — а курьеры едут ещё чаще
В приложении написано: «Извините, наши курьеры под зонтиком ждут дождь». Небольшой, но важный нюанс в восприятии CX.
Мы привыкли, что сервис должен работать через невозможное. А приложение честно говорит: люди тоже люди. Это уже про культурный контекст, а не только про приложение.
Для CRM, CVM и CMO, кто смотрит на тон коммуникаций в кризисных условиях.
У вас клиенты ждут «курьеров в любую погоду» или спокойно принимают «подождём дождь»? Напишите в комментариях.
#CX #CRM #КлиентскийОпыт #CVM #Сервис
Клиент не должен получать слишком много коммуникаций. Но они должны приносить деньги
Мы всегда идём от клиента. Дальше — баланс: сколько сообщений можно отправить, чтобы это не начало играть в минус. Этот баланс считают на A/B-тестах.
Каждый канал должен нести дополнительную ценность. Иначе клиент отписывается — а это уже потеря.
Для CRM, CVM и CMO, кто считает коммуникации не количеством, а деньгами.
Вы считаете, сколько коммуникаций ваш клиент готов переварить, или просто отправляете? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #Retention #Коммуникации #ABТесты
Нет задачи стать mobile first. Ни у компании, ни у страны
Это звучит красиво на конференции. Но зачем вы стали mobile first? Это инструмент для реализации чего-то конкретного.
Мобильность и телефон должны быть продиктованы продуктом и его текущим развитием, а не слоганом.
Для CRM, CVM и CMO, кто слышит «mobile first» чаще, чем смотрит на продукт.
Вы строите приложение, потому что оно нужно продукту, или потому что так говорят на конференциях? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #MobileFirst #Продукт #Ecommerce
В 20 лет не понял. В 37 понял: режиссёр — это менеджер
Самые полезные скиллы, которые пригодились в управлении отделами, общении с людьми и договорённостях, оказались софтами. Чем выше ты поднимаешься от специалиста к руководителю — тем важнее софты, а не харды.
То, что в институте казалось «не про работу», потом становится основой управления.
Для CRM, CVM и CMO, кто растит команду и сам растёт в управлении.
В какой момент у вас софты стали важнее хардов? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #SoftSkills #Управление #Лидерство
Клиент сам зашёл на сайт — и это уже не рассылка
Pull случается, когда человек приходит сам: сайт, приложение, офлайн, ПВЗ. В этот момент интерфейс и баннеры должны быть персонализированы под него, а не показывать всем одно и то же.
Хорошо развитый e-com так работает. Это сильная сторона российского CRM, которую многие до сих пор путают с push.
Для тех, кто отвечает за клиентский опыт и персонализацию в точке контакта.
Как у вас устроены баннеры, когда клиент заходит сам? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #Персонализация #Ecommerce #КлиентскийОпыт
Не путать pull и push. Когда клиент сам зашёл — это не рассылка
Pull-коммуникация происходит в момент, когда человек приходит на сайт, в приложение, в офлайн или в ПВЗ. Тогда весь интерфейс и баннеры должны быть персонализированы под него.
Это не push и не рассылка. Компании с развитым e-com уже так работают — и это одна из сильных сторон российского CRM.
Для CRM, CVM и CMO, кто персонализирует только исходящие коммуникации.
Насколько глубоко у вас персонализированы баннеры в момент, когда клиент сам к вам зашёл? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #Pull #Персонализация #Ecommerce
Почему сообщение «Заказ доставлен» не гарантирует хорошего клиентского опыта?
В новом выпуске CX Family Bar разбираем CRM-маркетинг в Европе с Ириной Котовой: зачем развивать email, когда SMS действительно нужна, чем удерживать клиентов кроме скидок и как работать на долгосрочную ценность, если план продаж нужно выполнить уже в этом месяце.
Плюс — персонализация, омниканальность и момент, когда бизнесу пора смотреть шире CRM.
Смотрите полный выпуск и делитесь: какой подход к удержанию у вас сейчас даёт лучший результат?
#CXFamily #CRM #Retention
Мы избалованы хорошим сервисом или просто к нему привыкли?
В новом выпуске CX Family Bar с Денисом Голубочкиным уходим в Дубай и Саудовскую Аравию. Говорим про CRM, удержание, повторные покупки, коммуникации в мессенджерах и то, как новые каналы быстро становятся нормой.
Разбираем конкретные подходы, которые приходится пересматривать на другом рынке, и проверяем знание арабских слов.
Полный разговор уже доступен. Что для вас важнее при выборе бренда — сервис, скидки или привычка?
#CXFamily #CRM #Лояльность
«Почему тебе выгодно остаться» в push не влезает
Быстрые каналы (push, SMS) хороши, когда нужно быстро донести. Но когда нужно объяснить ценность, удержать и вернуть на повторный заказ — это email. Там можно рассказать больше и не потерять аргумент.
Email не умирает. Он просто не конкурирует с push за скорость. Он закрывает другую задачу.
Для CMO, CRM и CVM, кто смотрит open rate и режет email как «неэффективный».
Вы ещё используете email для онбординга или уже отказались? Напишите в комментариях.
#CMO #CRM #CVM #EmailMarketing #Удержание #КлиентскийОпыт
Иногда SMS дешевле email. Когда база маленькая и нет рук на вёрстку
При ограниченном бюджете оставляют продажные смски. Информационные уводят в самый дешёвый канал. Но если нет ресурса на шаблоны и ИИ не освоен, SMS на маленькой базе может быть дешевле и быстрее.
Выхода нет, если резать всё подряд. Считать надо, где канал ещё окупается, а где просто «так привыкли».
Для CMO, CRM и CVM, кто спорит, резать SMS или держать «на всякий случай».
У вас SMS сейчас дешевле email или уже нет? Напишите в комментариях.
#CMO #CRM #CVM #SMS #EmailMarketing #КлиентскийОпыт
Push — быстрый. Email — когда нужно объяснить, почему остаться
SMS и push не отвлекают и доносят короткое сообщение. В email можно развернуть: почему клиенту выгодно, почему важно остаться с компанией и сделать повторный заказ.
Онбординг в push не расскажешь. Поэтому email не умирающий канал, а тот, где ещё помещается аргументация.
Для руководителей CRM и клиентского опыта, кто спорит, резать email или оставлять.
Какой кусок онбординга у вас всё ещё идёт в email, а не в push? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #Email #Онбординг #ПовторныеЗаказы
Информационные SMS не генерят прибыль. Их уводят первыми
Ограниченный бюджет: оставляем только продажные смски. Всё, что не закрывает сделку или не поднимает чек, переезжает в дешёвый канал. На маленьких базах SMS иногда дешевле email: нет вёрстки, нет освоенного ИИ, нет лишних рук.
Грустно, но это текущая реальность. Считать надо не «оставить или убрать SMS», а какие сценарии его ещё окупают.
Для руководителей CRM и клиентского опыта, кто оптимизирует каскад под жёсткий бюджет.
Вы уже уводите информационные в email/push или ещё держите всё в SMS? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #SMSРассылки #Оптимизация #Каскад
В push онбординг не рассказать. Поэтому email не умирает
Push и SMS — это быстрые сообщения, которые нужно донести и не отвлекать. В email можно рассказать гораздо больше: почему клиенту выгодно остаться, почему важно вернуться и сделать повторный заказ.
Онбординг, который объясняет ценность, в коротком канале не помещается. Поэтому email остаётся рабочим каналом, а не «мёртвым форматом».
Для CRM, CVM и CMO, кто урезал email в пользу push и теперь не понимает, почему повторные заказы просели.
Вы ещё ведёте онбординг в email или уже всё перевели в push? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #EmailMarketing #Онбординг #Push
При ограниченном бюджете SMS оставляют только там, где он приносит деньги
Продажные смски, которые генерят прибыль, оставляют. Информационные уводят в самый дешёвый канал. Иногда на маленькой базе SMS выходит дешевле email: нет ресурса на вёрстку, ИИ ещё не освоили.
Выхода нет, если считать «всё подряд». Считать надо сценарии, а не канал целиком. Иначе крутишься по кругу и сжигаешь бюджет.
Для CRM, CVM и CMO, кто режет SMS и боится потерять конверсию.
Где у вас SMS ещё нельзя убрать даже при жёстком бюджете? Напишите в комментариях.
#CRM #CVM #CMO #SMS #Бюджет #Триггеры
Сначала первая покупка. Потом оффер. Не наоборот
Краеугольный камень CRM — кому, что, когда и каким тоном. Это не слайд в стратегии, это правило на каждую коммуникацию.
Микроперсонализация опирается на то, что клиент купил в первую очередь, и на путь, по которому он идёт. Ветвить надо по микросегментам, не по «всем сразу». Страну одной CRM не накроешь. Клиент в центре, остальное — ветки.
Для CMO, CRM и CVM, кто персонализирует имя и считает, что готово.
Вы строите оффер от первой покупки или от акции недели? Напишите в комментариях.
#CMO #CRM #CVM #Микросегменты #Персонализация #Коммуникации
«Конечно, везде». Так отвечают про SMS, когда счёт не приходит
Если убрать вопрос стоимости, SMS оставляют на любые задачи CRM. Канал не замусорен, нет баннерной слепоты, люди всё ещё думают: смс — значит, важно.
Эффективность не в тексте. Она в том, что у остальных бюджет конечный. Неограниченные деньги только у вас — и канал ваш. У всех — и он станет шумом.
Для CMO, CRM и CVM, кто считает SMS дорогим, но не мёртвым.
Какой сценарий вы не отдадите из SMS даже при росте цены? Напишите в комментариях.
#CMO #CRM #CVM #SMS #Коммуникации #КлиентскийОпыт