Обучение сотрудников сервису и обслуживанию клиентов: кейс
Многие считают, что тренинги по сервису и обслуживанию клиентов не нужны сотрудникам. Особенно там где клиент пришёл за займом — значит, ему не до покупок и сервиса. В "Московскую Академию Продаж" обратилась сеть «Первый Ювелирный Ломбард» и разрушила этот стереотип. Рассказываем по порядку. До обучения консультанты не были замечены в хамстве или не качественном сервисе. Обслуживание клиентов более-менее шло в среднем темпе, нормально. Однако были проблемы. Мы после диагностики и оценки сотрудников выяснили, что консультанты боялись предлагать витринные изделия, опасаясь показаться навязчивыми. Не рассказывали о системе лояльности, дополнительных важных условиях займов и это мешало коммуникации. Доля розничных продаж в общем трафике была минимальной. До нас компания уже пробовала обучение. Эффект исчезал через 10–14 дней. Сотрудники возвращались к старым скриптам, а руководители фиксировали «нулевой выхлоп». В этом ролике мы показываем архитектуру программы, которая работает после офлайна. Вы увидите: 🔹 Как проходит двухдневный интенсив: 90% практики, видеоразборы, симуляции конфликтных сценариев с записью для самоанализа 🔹 Посттренинг: микро-челленджи, парный менторинг, разбор реальных аудиозаписей смен 🔹 Коуч Спартак Андриешин внедрил уникальные чек-листы, дашборды и еженедельные 15-минутные синхроны для контроля внедрения полученных знаний. 🔹 Внедрили измеримые КPI и добавили вовлечённости ответственных руководителей за поддержание новых стандартов обслуживания. Мы не учим «быть вежливыми». Мы встраиваем стандарты в ежедневную операционку. Результат через 2 месяца: NPS 28 → 49, нагрузка на руководителей ↓35%, текучка 35% → 18%, ROI ﹥260%. Сервис стал привычкой, а не событием. Хотите получить дорожную карту внедрения сервиса в вашей сети? Напишите «СИСТЕМА» под видео. Отправим PDF с этапами, сроками и ответственными. Сохраняйте, чтобы не потерять, и ставьте 🔔 на уведомления — каждую неделю разбираем реальные бизнес-кейсы. #внедрениенавыков #корпоративноеобучение #сервисвбизнесе #операционноеуправление #ломбард #тренингдлябизнеса #видеокейс #HRстратегия #закреплениерезультатов #hr #академия_продаж #спартак_андриешин #коуч #бизнестренинги
Многие считают, что тренинги по сервису и обслуживанию клиентов не нужны сотрудникам. Особенно там где клиент пришёл за займом — значит, ему не до покупок и сервиса. В "Московскую Академию Продаж" обратилась сеть «Первый Ювелирный Ломбард» и разрушила этот стереотип. Рассказываем по порядку. До обучения консультанты не были замечены в хамстве или не качественном сервисе. Обслуживание клиентов более-менее шло в среднем темпе, нормально. Однако были проблемы. Мы после диагностики и оценки сотрудников выяснили, что консультанты боялись предлагать витринные изделия, опасаясь показаться навязчивыми. Не рассказывали о системе лояльности, дополнительных важных условиях займов и это мешало коммуникации. Доля розничных продаж в общем трафике была минимальной. До нас компания уже пробовала обучение. Эффект исчезал через 10–14 дней. Сотрудники возвращались к старым скриптам, а руководители фиксировали «нулевой выхлоп». В этом ролике мы показываем архитектуру программы, которая работает после офлайна. Вы увидите: 🔹 Как проходит двухдневный интенсив: 90% практики, видеоразборы, симуляции конфликтных сценариев с записью для самоанализа 🔹 Посттренинг: микро-челленджи, парный менторинг, разбор реальных аудиозаписей смен 🔹 Коуч Спартак Андриешин внедрил уникальные чек-листы, дашборды и еженедельные 15-минутные синхроны для контроля внедрения полученных знаний. 🔹 Внедрили измеримые КPI и добавили вовлечённости ответственных руководителей за поддержание новых стандартов обслуживания. Мы не учим «быть вежливыми». Мы встраиваем стандарты в ежедневную операционку. Результат через 2 месяца: NPS 28 → 49, нагрузка на руководителей ↓35%, текучка 35% → 18%, ROI ﹥260%. Сервис стал привычкой, а не событием. Хотите получить дорожную карту внедрения сервиса в вашей сети? Напишите «СИСТЕМА» под видео. Отправим PDF с этапами, сроками и ответственными. Сохраняйте, чтобы не потерять, и ставьте 🔔 на уведомления — каждую неделю разбираем реальные бизнес-кейсы. #внедрениенавыков #корпоративноеобучение #сервисвбизнесе #операционноеуправление #ломбард #тренингдлябизнеса #видеокейс #HRстратегия #закреплениерезультатов #hr #академия_продаж #спартак_андриешин #коуч #бизнестренинги